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主流SaaS云客服系统功能测评对比之APP移动客服

2019-06-05 14:59 电子游戏

  移动信息化背景下,越来越多的服务商企业开始重视客服系统APP的应用场景,既可随时随地响应和处理客户服务请求,也可以解决外派服务管理盲区。

   辅助售前咨询:如网易七鱼、环信。界面非常简洁,功能主要是会话处理,网易七鱼还有话务处理(可满足呼叫中心的移动端呼入、录音)功能,还兼顾基础的管理需求坐席监控。但相比其WEB端的功能完整性,其APP只能作为客服售前咨询的辅助工具。

   主打售前咨询:如智齿、美洽、容联七陌、小能。功能兼具在线会话、工单处理,容联七陌还有话务处理功能。遗憾的是这几家的工单管理功能缺失较多(另见“主流云客服系统测评之工单管理”),只能满足简单的轻量级工单应用。其中,美洽兼顾一定的管理需求,可一定程度上作为移动化客服场景应用;而智齿和容联七陌的APP客服端,一定程度上分别承继了各自产品特点,可满足弱移动化场景需求。

   兼顾售前和售后:如Udesk、易维帮助台、逸创。功能兼具在线会话、工单处理,以及客服管理、统计报表等管理方面功能。其中,Udesk和易维帮助台各有特点:具备话务处理功能的产品中,Udesk是唯一可以满足在线咨询、工单管理及管理需求的APP客服系统;易维帮助台APP与其WEB端的功能基本一致,是所有APP移动客服系统功能最完整的,可真正满足APP外派管理甚至LBS调度场景需求。

  如上所述,主流云客服系统的APP客服端要么与其WEB端的功能一脉相承,要么作为其WEB端的补充和辅助应用。基本上,APP移动客服都将会话处理作为移动场景必不可少的功能,一方面是由于在线客服的请求需要及时接待,另一方面移动设备是唯一能够适应复杂环境全工作时段应对客户服务的工作终端。

  上表来看,主流的云客服系统都能满足基础的在线会话要求,包括用户来源轨迹、基础分派规则、在线基础交互、数据统计和评价反馈等。但在更复杂的场景方面,各个产品的功能存在一定差异。

  从适用场景来看,网易七鱼、环信、小能等主打售前客服场景,都是IM起家,具有较好的技术优势,而智能机器人最好的是智齿,让诟病的智能客服不只是摆设沦为智障客服,问答匹配度比较高,但美中不足的是,都缺失售后服务场景的功能。如果是在线技术支持场景和售后协同场景的话,首选易维帮助台,能完全满足这些场景所需功能点,遗憾的是,易维帮助台的智能机器人是其短板,难以满足越来越多企业降低人工客服成本的需求。

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